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崇道電力售后服務體系

發布時間:2019.12.05 新聞來源:http://www.katinpuoti.com 瀏覽次數:

 

售后服務

1 產品維保服務內容和流程

崇道電力通過以下形式為使用方提供維保服務:

我司設置備品備件倉庫,并提供12小時內響應故障現場技術支持

具體措施請參見下文:

1)硬件維修服務

保修期內,崇道電力對產品運行過程中出現的故障指派專業技術人員進行排除,對出現故障的部件、元件或零件免費進行修理或更換。這些替換品不包括合同中規定的由崇道電力向使用方提供的維護用的備件。緊急情況下,為了使貨物正常運行,經使用方同意,崇道電力可以使用使用方的備件。使用結束后,崇道電力應及時歸還或配齊使用過的所有備件、元件。對需要現場維修的,崇道電力技術人員應在收到使用方故障通知后,在提供遠程服務的同時,從離故障現場較近的維修點乘坐較快交通工具在較短時間內趕赴現場對貨物進行維修。若崇道電力收到使用方故障通知后15日內未能排除故障,使用方有權要求崇道電力免費提供同檔次的全新產品,崇道電力將于15日內免費提供相關產品供使用方臨時使用。在保修期內經崇道電力修理或替換的部件、元件或零件的保修期將重新計算。

2)軟件維修服務

軟件維修服務是提供有效的解決一般軟件版本中的問題的服務。軟件問題將被優先送到用戶服務中心,根據協議中詳細規定的定義和時間表處理和解決。軟件問題是通過補丁或加入一般版本的維護版本來解決的。軟件修補:當系統中發生問題時,使用方將通過異常情況報告反映;異常情況報告必須包括問題的詳細描述。在任何時候發生問題,可以通過電話、傳真或電子郵件反映。崇道電力保留提供后續升級版本代替維護版本來解決問題的權利。軟件維護服務:實際上是崇道電力維修支持中心將保留所有相關軟件維護版本的主拷貝并支持構成軟件庫的文檔。軟件庫可保證向使用方提供有效的解決軟件問題的服務。在需要的時候可為使用方提供定制的軟件功                                                                   (3)電話咨詢

崇道電力將向使用方提供電話咨詢,其內容包括系統維護建議及對技術問題的回答,協助使用方處理任何與產品運行使用相關的技術問題。4)現場服務

在保修期內,崇道電力技術人員將對所供系統設備進行定期檢測維護,保證產品運行在良好狀態下;如果出現故障,崇道電力技術人員將按故障級別進行分類,并按對應的處理時限到達現場,通過調整系統、更換產品等措施排除故障。

一級維修:使用方/崇道電力應該負責承擔一級維修,包括但不限于在對重復出現的軟件故障的診斷和分析。

二級維修:使用方/崇道電力負責應利用使用方所購買的備件做二級維修。所有損壞的產品應由崇道電力人員送到相應的服務中心進行維修。

5)生產工廠維修服務

用戶設備有部件損壞時,崇道電力將負責把損壞的部件、模塊送交設備供應商進行修理,修理之后的用戶設備由崇道電力負責返回給使用方。崇道電力將向使用方提供一份記錄了維修工作和更換的備件的維修工單。

 

2 客戶維保服務信息處理

 

1)工程維護信息的獲得及分類處理

A:一般情況下由代表處受理顧客投訴。當接到客戶投訴時,接待人員要認真對待,對能夠即時答復的問題,要耐心細致地向客戶解釋;對不能即時答復的,要將客戶的意見記下,填寫《信息處理記錄》,在“信息簡述”欄將問題進行詳細描述,報客服經理;

B:現場工程巡檢發現需要進行維修或整改時,須填寫《信息處理記錄》,并報客服經理;

C:客服經理接到《信息處理記錄》后,根據實際情況做出安排:對于常規維護,由市場人員對是否在保修期內予以確認,其中保修期內的由客服經理安排實施,超過保修期的報市場營銷部;當認為需要工程整改時,客服經理要將《信息處理記錄》報市場營銷部,由市場營銷部協調有關部門落實整改計劃,包括整改費用;

D:《信息處理記錄》的有關填寫要求:應詳細描述工程名稱、主設備及關鍵器件、故障現象及原因分析、是否驗收、是否在保修期內、維修物料清單等,對于不清楚的商務或工程技術問題,應分別向市場營銷部及工程服務部提出信息支持要求,市場營銷部及工程服務部應根據要求及時查詢相關檔案給予回復;

2)常規維護處理流程

A:例行檢查護理工作根據公司有關安排及代表處的實際情況進行,費用由代表處控制。

B:驗收前維護及保修期內維護

代表處客服經理根據《信息處理記錄》填寫《維修記錄表》的表頭及“處理意見”,并將《信息處理記錄》作為《維修記錄表》的附件,對工程服務人員下達維護任務;

工程服務人員憑維修任務書領取物料或向市場營銷部申請物料,實施工程維護工作,維護結束后填寫《維修記錄表》“現場維修記錄”欄并取得顧客的意見,將《信息處理記錄》、《維修記錄表》交客服經理審核,客服經理填寫“處理結果”欄后返回工程服務部歸檔。

C:保修期外的售后維護

市場營銷部收到關于超過保修期的售后維護《信息處理記錄》后,立即查詢有關檔案,對工程是否在保修期內做出進一步確認并落實維護費用:審核員根據《信息處理記錄》填寫《維修記錄表》表頭及“故障現象描述”,市場營銷部經理在“處理意見”欄做出維修決定,并將《信息處理記錄》作為《維修記錄表》的附件,對代表處下達維護任務;

代表處根據市場營銷部下達的售后維護任務,安排具體工程服務人員進行維護,維護結束后填寫《維修記錄表》的相關欄目并取得顧客的意見,將《維修記錄表》交客服經理審核后返回市場營銷部;

市場營銷部對《信息處理記錄》、《維修記錄表》登記后交工程服務部歸檔。

D:工程整改

當代表處認為需要對工程進行整改時,客服經理需立即安排工程服務人員對工程進行詳細的勘查、診斷,并向市場營銷部提交整改申請報告,整改申請報告包括以下內容:原工程情況介紹(工程名稱、主設備、工藝情況、覆蓋效果、整改原因等)、整改技術方案(包含整改物料清單);

市場營銷部受理并組織相關部門對整改申請報告進行審核,填寫《產品要求評審表》:市場營銷部對工程是否已簽合同、是否在保修期內、整改的必要性以及費用的落實進行確認,工程服務部對整改技術方案的可行性進行確認,生產計劃部對有關物料的供給能力(生產、采購)進行確認,審核結束后,市場營銷部將《產品要求評審表》交至工程服務部,下達整改任務;

工程服務部根據整改任務,安排代表處制定整改實施計劃,包括:時間、人員安排、質量控制方案等,并根據整改計劃組織代表處進行工程整改的實施,對整改過程進行監督,相關人員根據有關制度定期向工程服務部匯報整改進展情況;

整改結束后(工程已開通),工程服務部組織整理開通報告,提請市場營銷部組織驗收,完成有關簽字蓋章工作;

工程服務部負責工程整改檔案的統一管理。

E:代理維護

一般情況下代表處與局方簽訂工程代理維護協議,代理維護協議一般應包括以下內容:服務范圍、協議有效期、甲(局方)乙(我方)雙方的責任和權利、代維費用標準及支付方法、違約責任等,并將服務站點清單、代維工作內容、技術規范、代維考核辦法等文件列入代理維護協議的附件;

代理維護協議由代表處客服經理與局方簽訂,簽訂前由市場營銷部對商務部分進行審核,由工程服務部對代維內容、要求等方面進行審核,代理維護協議分別在市場營銷部、工程服務部備案;

代表處客服經理根據代理維護協議,安排當地工程人員開展代理維護工作,做好工作記錄及費用統計,定期向工程服務部匯報;

工程服務部負責對各地代理維護工作的統一管理,提供技術支持,做好成本、收益分析,必要時與市場營銷部共同協調好與市場相關的工作。

代表處要對工程維護工作加以重視,處理工程故障要認真仔細,力爭在現場查出并排除問題,減少設備更換,降低由于更換設備所引起的不必要費用支出;

對換下的器件、設備,代表處應盡量在當地維修,檢驗合格后歸入工程余料,按工程余料進行管理;對于當地不能維修的器件、設備,代表處較遲應在兩周內填寫《質量信息反饋單》,將其返回工程服務部,工程服務部做好返回器件、設備的送檢工作。

工程服務部管理組對各地的維護工作進行跟蹤、指導、支持、監督,及時收集有關工程維護檔案,對各代表處的工程維護工作進行統計、評估,定期向公司提交統計分析報告;

各代表處要做好對當地工程維護工作的統計,定期分別向工程服務部和市場營銷部提交工程維護工作統計分析報告;

市場營銷部負責對各地售后維護及整改維護工作進行商務方面的統計、評估,定期向公司提交統計分析報告;

各代表處工程維護工作列入片區總監、代表處首席代表、客服經理考核范圍。

3)站點巡檢服務流程

1.我方承諾每年要對所有站點的有源設備進行一次巡檢測試并填寫有關記錄,測試項目由使用方規定。

2.我方承諾巡檢過程合理分配。

3.我方承諾巡檢過程中發現問題應及時處理,并填寫有關處理報告。

 

 

 

 

3 售后維保服務問題反饋

 

1)為了提高技術服務的質量及效率,對工程問題進行有效控制,提高工程服務的質量,通過明確相關部門及人員在工程維護工作中的職責、接口及程序,從而實現對工程維護工作的有效管理。

2)一般情況下由代表處受理顧客投訴。當接到客戶投訴時,接待人員要認真對待,對能夠即時答復的問題,要耐心細致地向客戶解釋;對不能即時答復的,要將客戶的意見記下,填寫《信息處理記錄》,在“信息簡述”欄將問題進行詳細描述,報客服經理;

3)現場工程巡檢發現需要進行維修或整改時,須填寫《信息處理記錄》,并報客服經理;

4)客服經理接到《信息處理記錄》后,根據實際情況做出安排:對于常規維護,由市場人員對是否在保修期內予以確認,其中保修期內的由客服經理安排實施,超過保修期的報市場營銷部;當認為需要工程整改時,客服經理要將《信息處理記錄》報市場營銷部,由市場營銷部協調有關部門落實整改計劃,包括整改費用;

5)《信息處理記錄》的有關填寫要求:應詳細描述工程名稱、主設備及關鍵器件、故障現象及原因分析、是否驗收、是否在保修期內、維修物料清單等,對于不清楚的商務或工程技術問題,分別向市場營銷部及工程服務部提出信息支持要求,市場營銷部及工程服務部應根據要求及時查詢相關檔案給予回復。

6)《信息處理記錄》報送代表處,并由代表處商務經理直接反饋給較終客戶,使售后維保服務形成閉環。

 

4 備品備件庫的設立

 

我公司已在個省份地設立了十余個辦事處及備品備件倉庫,并按室分遠端微功率系統設備10%-15%的比例準備備品備件,確保能及時的滿足維護服務的需求,使各項維護服務的時限大大縮短。

如果出現突發需求,我司還可臨時從周邊的省市的倉庫調撥應急設備,滿足客戶全方位的需求。

1)崇道電力承諾自較終驗收合格證書簽署之日起至少10年內向客戶和較終用戶提供其所需的合同設備;若崇道電力決定停止生產某種備件,至少提前6個月通知較終用戶,以使較終用戶有機會購買足夠數量的該種備件。如果貴方要求,我公司將免費向貴方提供備件的藍圖、圖紙和規格

2)崇道電力承諾購買規定的清單以外的備品備件的價格將不高于合同中的該備品備件的成交價、折扣率將不低于本合同中的折扣率、或當時的市場優惠價,取三者較低價。

3)崇道電力承諾對本合同設備備品備件的采購數提供建議,并承諾該建議的準確性和合理性。如在保修期內發生所建議備件不足的情況,崇道電力承諾免費補足。

4)崇道電力對備品備件的倉儲要求,工程倉庫管理、包裝標準,裝卸、貨物裝箱文件要求、發運等都建立一定的程序,并形成文件并加以實施。


5
售后服務承諾

 

保修條款承諾:投標產品保修期限為12個月。

現場響應時間:出現問題 0.5小時 電話響應; 24小時可派專業人員到達施工現場并解決相關問題。

售后服務聯系人:錢飛   聯系方式:025-86632801。

售后服務承諾,具體服務標準如下:

我方承諾,在保修期內,我公司對產品運行過程中出現的故障指派專業技術人員進行排除,對出現故障的部件、元件或零件免費進行修理或更換。這些替換品不包括合同中規定的由我公司向使用方提供的維護用的備件。緊急情況下,為了使貨物正常運行,經使用方同意,我公司可以使用使用方的備件。使用結束后,我公司將及時歸還或配齊使用過的所有備件、元件。

在保修期內,我公司提供7×24小時電話(025-86632801)技術支持;如果出現一般技術問題使用方要求緊急處理,我公司的人員保證在收到使用方通知后2小時內響應。以確定壞損件情況,就排除故障或更換壞損件的設備做出決定并立即書面通知買方。我方將在接到通知后的4小時內排除上述故障。如果合同設備在保修期內出現重大通信故障,我方在接到買方通知后立即提供解決方案,并立即派遣工程技術人員用較快捷的交通工具前往現場,并在交通條件允許情況下2小時內恢復合同設備的正常運行。我方將提供技術資料共享,我方將在保修期內每年進行客戶回訪,并向使用方提交書面報告。保修期滿后, 我方承諾將繼續以優惠價格提供以上服務并提供報價。

我方承諾在保修期內經我方修理或替換的部件、元件或零件的保修期將重新計算。

我方承諾保修期內,對保修范圍內的保修服務所發生的全部物質損耗和人員費用,均由我方予以承擔。我方未及時承擔保修責任的,使用方有權采用其他渠道和方式對貨物進行維修,由此產生的費用將由我方承擔。對因貨物在保修期間發生的質量缺陷造成的使用方和/或第三人財產和/或人身損失,我方將予以全部賠償。對本款中應由我方承擔的全部保修和/或賠償費用,使用方有權在我方的質量保證金中予以直接扣除,不足部分,使用方有權繼續追索。

保修期滿,我方將持續對設備運行期間出現的故障提供維修服務。對維修所需費用,我方僅收取正常的成本費用。

合同保修期滿后10年內,我方保證以不高于本合同的成交價格向使用方提供合同系統貨名和型號相同的零部件。

如果我方決定停止生產合同設備及所需的任何零部件,我方將在停產12個月前以書面通知使用方,使用方有權定購所需的任何零部件,我方將以優惠價格提供設備維修服務或相應服務以確保合同系統的正常運行。

我方承諾對合同設備提供終身維修服務。

在保修期內,崇道電力繼續對所有安裝和提供的產品負責,并保證產品所有功能、標準、接口等滿足設計的要求。崇道電力將積極配合在保修期內,使用方、監理工程師對產品的各種指標進行抽測,檢查產品的可靠性和穩定性。在保修期內,崇道電力對提供的合同產品免費提供日常維護服務、排除故障及搶修服務、軟件升級服務。

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